Strategi Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Frii Bali Echo Beach
DOI:
https://doi.org/10.51713/jotis.2025.52111Keywords:
Strategy, Service Quality, Guest SatisfactionAbstract
This study aims to determine the implementation of service quality at Frii Bali Echo Beach Hotel, as well as identify internal and external factors that influence it, and formulate strategies to improve guest satisfaction. The study used a mixed method, namely qualitative and quantitative with data collection techniques through observation, interviews, and documentation. Data analysis was carried out using the SERVQUAL model, IFAs and EFAs analysis, SWOT analysis, and IE Matrix analysis (Internal - External). The results showed that the hotel successfully implemented the five dimensions of SERVQUAL, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Friendly and fast service, as well as clean and comfortable environmental conditions, contributed positively to guest satisfaction. Internal factors include the quality of human resources, competitive pricing, and limited facilities. Meanwhile, external factors include customer perceptions, the level of competition, government regulations, and technological developments. Through a SWOT analysis, hotels can design service strategies that align with strengths and opportunities, while addressing weaknesses and threats. This study provides recommendations for hotels regarding appropriate strategies to implement based on the results of the IFAS, EFAS, SWOT, and IE matrix analyses.
Downloads
References
Anggreani, T. F. 2021. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi SWOT: Strategi Pengembangan SDM, Strategi Bisnis, dan Strategi MSDM (Suatu Kajian Literatur Manajemen Sumberdaya Manusia). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(5), 619–629.
Annisa, M. L. 2020. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berbasis SWOT Pada Online Store Shopee. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(1), 199–210
Ardista, R., Tinggi, S., & Tribuana, I. E. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. Jurnal Parameter, 6(1), 38–49.
Beny, B., & Evyanto, W., 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko terhadap Kepuasan Pelanggan PT Lion Parcel Mahkota 53 Batam. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 7(2), 688–693.
Cahyani, F.G., 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(3), 1–9.
Dasrita, J. E., Yuliana., Ernawati., & Rahmiati. 2025. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan yang Berdampak Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Savali Padang dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 6(3), 1785–1791.
Febrina, D. 2023. Kualitas Pelayanan Pramusaji di Rudang Hotel Berastagi Sumatera Utara. Skylandsea Profesional Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Teknologi, 3(1), 88–92.
Hermansah, N. R., 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Pada Konsumen Indomaret di Wilayah Surabaya. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 8(5), 467–477.
Indrasari, M., 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan: Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management, 15th ed. Harlow: Pearson Education.
Kusumarini, I. 2021. Kualitas Pelayanan Staf Front Office Hotel di Bali. Jurnal Bisnis Hospitaliti, 10(2), 98–109.
Mahendra, I. M. N. J. 2024. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Tamu pada Hotel Arshika Bali Sunset Road Kuta (Skripsi). Badung: Politeknik Negeri Bali.
Melasari, S., Sujana, I. N., & Suwena, K. R., 2018. Analisis SWOT pada Hotel Banyualit Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 10(2), 365–375.
Muljadi, A. J. 2012. Kepariwisataan dan Perjalanan, 3rd ed. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Ratminto, A.S., & Winarsih, S. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Saputra, S., & Sudarsa, R.Y. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grand Setiabudi Hotel & Apartment. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 9(2), 21–31.
Sugiyah., & Suparman, H.L. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Tamu Pada Hotel Cabin Cabang Sutomo Yogyakarta. Jurnal Eduturisma, II(2), 154–178.
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suprina, R., Hendrayati, H., Gaffar, V., & Hurriyati, R. 2022. Memahami Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel: Suatu Tinjauan Pustaka Sistematis. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 13(3), 233–243.
Susepti, A., Hamid, D., & Kusumawati, A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 50, 27–6.
Wibowati, J., & Octarinie, N. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15–31.
Widyaningsih, N. P. P., Putri, P. K. D. N., Mekarini, N. W., & Sari, N. L. K. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan Personal Butler Terhadap Kepuasan Tamu di Ametis Villa Bali. Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies, 4(2), 123–138.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
