Peran Front Office dalam Mengelola Keluhan dan Masukan Tamu di Montigo Resorts Batam
DOI:
https://doi.org/10.51713/jotis.2024.4243Keywords:
front office, keluhan, problem-solvingAbstract
Indonesia merupakan salah satu negara dengan potensi wisata yang sangat beragam, terutama karena keberagaman suku bangsa yang menciptakan peluang besar dalam pengembangan industri pariwisata. Industri pariwisata menjadi sektor strategis dalam Pembangunan Nasional, memberikan dampak positif bagi perekonomian dan menciptakan lapangan kerja. Kota Batam, sebagai salah satu destinasi wisata utama di Indonesia, memiliki posisi strategis dekat dengan Singapura dan Malaysia, menjadikannya pintu gerbang penting bagi wisatawan. Montigo Resort Batam, sebuah hotel berbintang lima, merupakan salah satu akomodasi utama yang mendukung industri pariwisata di kota ini. Dalam industri perhotelan, front office memiliki peran sentral dalam memberikan kesan pertama kepada tamu dan menangani keluhan serta saran yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran penting front office dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan hotel melalui pengelolaan keluhan dan saran tamu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan analisis literatur dan studi kasus pada Montigo Resort Batam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan front office dalam menangani keluhan dan saran secara efektif dapat meningkatkan citra hotel dan kepuasan tamu, yang pada akhirnya berkontribusi pada keunggulan kompetitif dalam industri pariwisata.
Downloads
References
Agoda.com. 2024. Guest Comment. Retrieved September 1, 2024, from https://www.agoda.com/montigo-resorts-nongsa/hotel/batam-island-id.html
Andriyatno, V. D., Lubis, A. L., & Fatimah, Z. 2023. The Influence of Internship on The Professionality of Students Departement of Room Division at Batam Tourism Polytechnic. Media Wisata, 21(2), 314–328. https://doi.org/10.36276/mws.v21i2.535
Badan Pusat Statistik Indonesia. 2024. Jumlah Devisa Sektor Pariwisata. Jakarta. Retrieved from https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/MTE2MCMy/jumlah-devisa-sektor-pariwisata.html
Creswell, J. W. 2014. Research Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches Design Fourth Edition. In Sage Publications.
Giovani, Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2023. Implikasi Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Masjid Jabal Arafah Destinasi Kota Batam. Jurnal Ilmiah Hospitality, 12(2), 655–666. https://doi.org/10.47492/jih.v12i2.2984
Google Maps. 2024. Montigo Resorts. Retrieved September 1, 2024, from https://www.google.com/maps/place/Montigo+Resorts
Herlianti, E. V., & Sanjaya, R. B. 2022. Dampak Positif Pariwisata Terhadap Budaya, Ekonomi, Dan Lingkungan Di Kasepuhan Cipta Mulya. Kritis, 31(2), 132–149. https://doi.org/10.24246/kritis.v31i2p132-149
Jannah, N. I. 2023. Jurnal Ilmiah Jurnal Ilmiah. Jurnal Ilmiah Aset, 11(2), 24–33.
John W. Creswell, J. D. C. 2017. Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE Publications.
Lubis, A. L., Supardi, Fatimah, Z., & Wibowo, A. 2024. Sosialisasi Ilmu Pengetahuan Hospitality Agar Menjadi Hotelier Profesional di SMAN 19 Batam. Jurnal Keker Wisata, 2(2), 224–236. https://doi.org/https://doi.org/10.59193/jkw.v1i1.93x
Lubis, A. L., Supardi, S., Fatimah, Z., & Rajin, G. 2024. Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan Restoran RM. Sederhana Winsor Batam. Jurnal Keker Wisata, 2(2), 197–210. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i2.265
Miles, M. B., & Huberman, A. M. 1994. Qualitative Data Analysis. In SAGE Publications, Inc. (2nd Ed.). London: SAGE Publications, Inc. Retrieved from https://vivauniversity.wordpress.com/wp-content/uploads/2013/11/milesandhuberman1994.pdf
Mill. 2002. Pengertian Resort. Jurnal Arsitektur Archicentre, 5(2), 27.
Montigo Resort Nongsa. 2024. Web Page. Retrieved September 1, 2024, from Montigo Resorts Press & Media website: https://nongsa.montigoresorts.com/
Morysa, J., & Lubis, A. L. 2023. Daya Tarik Wisata Puncak Beliung Batam : Pengaruh Amenitas , Pelayanan , dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Kepariwisataan dan Hospitalitas, 7(2), 279–292.
Nurliza, Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2024. Analisis Kepuasan Pengunjung Pada Objek Wisata Pantai Tanjung Pinggir di Batam. Jurnal Mekar, 2(2), 43–51. https://doi.org/10.59193/jmr.v2i2.238
O’Shannessy, V., Haby, S., & Richmond, P. 2001. Accomodation Service (1st Ed.). Australia: Hospitality Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1128/jb.124.3.1269-1272.1975
Parhusip, F. A., Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2023. Kinerja Karyawan Departemen Housekeeping di Swiss-Belhotel Harbor Bay Batam Hasil Pelatihan Kerja. Jurnal Mekar, 2(1), 15–20. https://doi.org/10.59193/jmr.v2i1.153
Pariwisata, D. 1988. Dirjen Pariwisata, Definisi Hotel Resort di Indonesia, Direktorat Jendral Pariwisata, Indonesia. Devinisi Hotel Resort di Indonesia, (13).
Pendit, N. S. 1999. Ilmu Pariwisata. In Akademi Pariwisata Trisakti. Jakarta: Akademi Pariwisata Trisakti.
Puspitawaty Sari. 2020. Pengaruh Motivasi dan Kompetensi Terhadap Kinerja Front Office Yang Berdampak Pada Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 148–159.
Putri, M., Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2024. Implementasi Pelatihan Kerja dalam Menangani Guest Complaint Pada Front Office di OS Hotel Tanjung. Jurnal Mekar, 3(1), 6–13. https://doi.org/https://doi.org/10.59193/jmr.v3i1.285
Putri, S. P. A., Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2023. Analisis Pengaruh Kinerja Pengawas Kamar Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Pacific Palace Batam. Jurnal Mata Pariwisata, 2(1), 29–33. https://doi.org/https://doi.org/10.59193/terapan_pariwisata_5
Rangkuti, M. 2023. Dampak Pariwisata Pada Perekonomian. Retrieved September 1, 2024, from Falkutas Ekomoni dan Bisnis UMSU website: https://feb.umsu.ac.id/dampak-pariwisata-pada-perekonomian/
Rosyid, A. N., Yulianto, S., Pradapa, F., Prasastono, N., Front, P., Staff, O., Pandanaran, T. 2017. Pengaruh Pelayanan Front Office Staff Terhadap keluhan Tamu di Pandanaran Hotel Semarang. Prosiding Seminar Nasional Muliti Disiplin Ilmu, 325–334.
Safira, P., Wibowo, A., & Lubis, A. L. 2023. Karakteristik Pengunjung Objek Wisata Piugus Resort Desa Belibak di Kepulauan Anambas Riau. Journal of Tourism and Interdisciplinary Studies, 3(2), 84–98. Retrieved from https://jotis.triatmamulya.ac.id/index.php/jotis/article/view/122
Sagala, R. N., Lubis, A. L., & Supardi. 2023. The Effect of The Work Environment on Front Office Employees ’ Performance at The Pacific Palace Hotel Batam. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 7(2), 798–822. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.37484/jmph.070211
Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor. 2024. Jobdesk Front Office Hotel. Retrieved September 1, 2024, from STP Bogor website: https://stpbogor.ac.id/peran-fungsi-front-office-dalam-sebuah-hotel/
Selamet, I. W. A., Rusadi, N. W. P., & Wijaya, P. L. 2022. Peran Front Office Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan di The Capital Hotel and Resort Bali. Journey : Journal of Tourismpreneurship, Culinary, Hospitality, Convention and Event Management, 5(2), 177–184. https://doi.org/10.46837/journey.v5i2.123
Statistik, B. P. 2024. Perkembangan Pariwisata Agustus 2023. In Berita Resmi Statistik. Jakarta: Badan Pusat Statistik. Retrieved from Badan Pusat Statistik website: https://web-api.bps.go.id/cover.php
Supardi, Lubis, A. L., Fatimah, Z., & Muhammad Haikal, C. 2024. Pengembangan Kapasitas Karyawan Restoran Sederhana dalam Hygiene dan Sanitasi Melalui Pelatihan Praktis. Jurnal Keker Wisata, 2(2), 182–196. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i2.260
UNWTO. 2020. International Tourism Highlights, International tourism trends. International Tourism Highlights, 2020 Edition, 1–24.
Wachidyah, W. 2017. Front office department dan peranannya dalam layanan tamu hotel. Jurnal Bisnis Teknologi, 62–71.
Wulanda, O. D., Wibowo, A., Lubis, A. L., & Fatimah, Z. 2023. Peran Komunikasi Interpersonal Front Office dalam Meningkatkan Pengalaman Tamu di Asialink Hotel By Prasanthy Batam. Jurnal Mekar, 3(1), 19–24. https://doi.org/https://doi.org/10.59193/jmr.v3i1.287
Yin, R. K. 2018. Case Study Research and Applications: Design and Methods (6th Ed.). London: SAGE Publications, Inc.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
